现有call-analysis 数据逻辑分析 - 尚未定稿¶

数据来源：call-analytics-prod-call-analysis-us-east-1（call-analysis 表） 统计时间：2026-03-11，共 44,151 条已完成 AI 分析的通话记录（§一~§八基于 30,122 条早期快照，§九基于 44,151 条全量数据） 分析目的：梳理 Per-Call AI 现有输出字段，为 Follow-up Task 生成逻辑（Cross-Call AI）提供数据基础

一、现有 AI 输出字段总览¶

Per-Call AI（Layer 1）每通电话分析后写入 call-analysis 表，以下字段与 Follow-up Task 直接相关：

字段	类型	说明	与 Task 的关系
`customer_type`	String	客户身份分类	决定 Task 的 typeBadge 方向
`primary_category`	String	通话主分类	决定是否属于 revenue-impacting
`primary_subcategory`	String	通话子分类（32 个值）	typeBadge 映射的核心输入
`primary_outcome`	String	通话结果	Task 自动关闭判定依据
`follow_up_needed`	String	是否需要跟进	Cross-Call AI 综合判断的参考信号
`follow_up_reasons`	List	跟进原因	suggestedActions 的参考输入
`revenue_priority`	String	营收优先级	priority 映射的参考
`callDirection`	String	通话方向	区分主动/被动

二、`customer_type` — 客户身份分类¶

值	数量	占比	含义
`prospective_client`	12,904	42.8%	潜在客户（未签约）
`existing_member`	9,926	33.0%	现有会员
`other`	5,041	16.7%	其他（vendor、wrong number 等）
`returning_visitor`	1,282	4.3%	回访客户（曾到店或试课）
`former_member`	855	2.8%	前会员（已流失）

与 typeBadge 的映射关系：

customer_type	可能的 typeBadge
`prospective_client`	LEAD CALL、BOOKED INTRO
`existing_member`	CANCELLATION RISK、RETENTION、UPGRADE
`returning_visitor`	LEAD CALL、BOOKED INTRO
`former_member`	WIN-BACK
`other`	一般不生成 Task

三、`primary_category` — 通话主分类¶

值	数量	占比	含义
`revenue_impacting`	16,009	53.1%	影响营收的通话（销售、续约、取消等）
`other`	5,989	19.9%	其他
`scheduling`	4,703	15.6%	排课相关
`service`	3,307	11.0%	服务支持

revenue_priority 按 category 分布：

primary_category	high	medium	low	none
`revenue_impacting`	2,189	11,080	2,684	56
`scheduling`	4	61	2,293	2,345
`service`	8	120	2,281	898
`other`	0	9	332	5,648

发现：revenue_impacting 类通话集中了 99.5% 的 high priority（2,189/2,201），是 Follow-up Task 的主要来源。

四、`primary_subcategory` — 通话子分类（32 值）¶

4.1 完整枚举¶

值	含义	数量	占比	所属 category
`intro_booking`	试课预约	8,779	29.1%	revenue_impacting
`other`	其他	3,841	12.8%	other
`membership_purchase_related`	会员购买相关	2,986	9.9%	revenue_impacting
`class_reschedule`	课程改期	1,596	5.3%	scheduling
`member_support`	会员服务支持	1,474	4.9%	service
`booking_confirmation`	预约确认	1,457	4.8%	scheduling
`class_cancel`	课程取消	1,240	4.1%	scheduling
`general_information`	一般信息咨询	1,033	3.4%	other
`billing_issue`	账单问题	982	3.3%	service
`membership_cancel`	会员取消	917	3.0%	revenue_impacting
`membership_freeze`	会员冻结	891	3.0%	revenue_impacting
`reactivation_purchase`	回归购买	701	2.3%	revenue_impacting
`class_booking`	课程预约	628	2.1%	scheduling
`waitlist_management`	候补名单管理	587	1.9%	scheduling
`class_inquiry`	课程咨询	425	1.4%	scheduling
`lost_found`	失物招领	379	1.3%	service
`technical_support`	技术支持	341	1.1%	service
`policy_clarification`	政策说明	294	1.0%	service
`cancellation_fee_dispute`	取消费争议	285	0.9%	revenue_impacting
`corporate_inquiry`	企业团体咨询	231	0.8%	other
`schedule_conflict`	时间冲突	227	0.8%	scheduling
`member_package`	会员套餐	199	0.7%	revenue_impacting
`membership_downgrade`	会员降级	146	0.5%	revenue_impacting
`member_upgrade`	会员升级	123	0.4%	revenue_impacting
`hours_location`	营业时间/地址	72	0.2%	other
`facility_feedback`	设施反馈	56	0.2%	service
`referral_program`	推荐计划	28	0.1%	revenue_impacting
`complaint_feedback`	投诉反馈	26	0.1%	service
`parking_directions`	停车/路线指引	23	0.1%	other
`contact_update`	联系方式更新	23	0.1%	other
`safety_discussion`	安全相关讨论	14	0.0%	service
`liability_concerns`	责任/免责相关	4	0.0%	service

4.2 subcategory → typeBadge 映射建议¶

typeBadge	对应 subcategory	典型 customer_type
LEAD CALL	`intro_booking`, `membership_purchase_related`, `general_information`	prospective_client
BOOKED INTRO	`booking_confirmation`, `class_booking`	prospectiveclient, returningvisitor
CANCELLATION RISK	`membership_cancel`, `membership_freeze`, `cancellation_fee_dispute`, `membership_downgrade`	existing_member
COMPLAINT RETENTION	`member_support`, `billing_issue`, `complaint_feedback`, `facility_feedback`	existing_member
WIN-BACK	`reactivation_purchase`	former_member
UPGRADE	`member_upgrade`, `member_package`	existing_member

注：最终 typeBadge 由 Cross-Call AI（Daily Batch）综合多通通话判定，不是 Per-Call 单通直接映射。以上为映射方向参考。

五、`primary_outcome` — 通话结果¶

值	数量	占比	说明
`na`	16,765	55.6%	无明确结果（信息咨询、排课等）
`success`	8,639	28.7%	目标达成（成交、预约成功等）
`attempted`	3,687	12.2%	已尝试但未达成
`cancelled`	545	1.8%	取消
`pending_follow_up`	281	0.9%	待跟进
`retained`	91	0.3%	挽留成功

与 Task 关闭的关系：

outcome	对应 Task 行为
`success`	Per-Call AI 可自动关闭 Task（autoCloseResult = converted / complaint_resolved 等）
`retained`	Per-Call AI 可自动关闭 Task（autoCloseResult = cancel_saved）
`cancelled`	可能触发新的 CANCELLATION RISK Task
`attempted`	Task 保持 open，等待下次跟进
`pending_follow_up`	Task 保持 open，已有明确跟进信号
`na`	不影响 Task 状态

六、`follow_up_needed` — 跟进需求¶

值	数量	占比
`no`	29,153	96.8%
`yes`	855	2.8%

6.1 followupneeded = yes 按 customer_type 分布¶

customer_type	数量	占比
`existing_member`	506	59.2%
`prospective_client`	233	27.3%
`former_member`	57	6.7%
`other`	38	4.4%
`returning_visitor`	21	2.5%

6.2 followupneeded = yes 按 primary_subcategory 分布（Top 15）¶

subcategory	数量	说明
`intro_booking`	201	潜在客户试课跟进
`billing_issue`	191	账单问题待解决
`membership_cancel`	151	取消意向待挽留
`membership_purchase_related`	58	购买意向待推进
`membership_freeze`	46	冻结会员待回归
`cancellation_fee_dispute`	45	取消费争议待解决
`member_support`	37	会员支持问题待闭环
`reactivation_purchase`	15	回归购买待推进
`facility_feedback`	14	设施反馈待跟进
`member_package`	13	套餐升级待推进
`policy_clarification`	10	政策疑问待解答
`complaint_feedback`	10	投诉待处理
`membership_downgrade`	10	降级意向待挽留
`class_reschedule`	9	调课问题待确认
`corporate_inquiry`	8	企业咨询待跟进

发现：现有会员（existingmember）占跟进需求的 59.2%，主要是 billingissue（191）和 membershipcancel（151）。潜在客户的跟进集中在 introbooking（201）。

七、`revenue_priority` — 营收优先级¶

值	数量	占比
`medium`	11,270	37.4%
`none`	8,947	29.7%
`low`	7,590	25.2%
`high`	2,201	7.3%

注：这是 Per-Call AI 对单通通话的优先级判定。Follow-up Task 的 priority 由 Cross-Call AI 综合多通通话重新判定，不直接使用此字段。

八、通话方向¶

值	数量	占比
`Outbound`	20,316	67.4%
`Inbound`	9,806	32.6%

九、关键数据洞察¶

9.1 高频组合（customer_type × subcategory）¶

customer_type	subcategory	数量	Task 方向
prospective_client	intro_booking	8,543	LEAD CALL
prospective_client	membershippurchaserelated	1,678	LEAD CALL
prospective_client	booking_confirmation	1,284	BOOKED INTRO
existing_member	class_reschedule	1,288	不生成 Task（常规排课）
existing_member	member_support	1,278	COMPLAINT RETENTION（如有未解决投诉）
existing_member	class_cancel	1,139	不生成 Task（常规取消）
returning_visitor	membershippurchaserelated	1,009	LEAD CALL
existing_member	membership_freeze	888	CANCELLATION RISK
existing_member	membership_cancel	864	CANCELLATION RISK
existing_member	billing_issue	862	RETENTION
former_member	reactivation_purchase	578	WIN-BACK
existing_member	member_upgrade	123	UPGRADE

9.2 按业务目标归类（customer_type × subcategory）¶

综合 customer_type 和 primary_subcategory 两个字段，将 44,151 通通话按业务目标归类。每通通话只归入一个类别，所有数字之和 = 44,151。

通话数据可直接驱动的业务目标¶

#	业务目标	数量	占比
1	促进成交	19,720	44.7%
2	投诉挽留	11,799	26.7%
3	避免流失	3,380	7.7%
4	促进升级	669	1.5%
5	挽回客户	1,391	3.2%
8	非客户通话	7,040	15.9%
9	其他无法归类	127	0.3%
	合计	44,151	100%

非客户通话：customer_type = other（vendor、wrong number、spam 等），不生成 Task。

其他无法归类：subcategory = other 中无法判定方向的通话。

子分类详见下方。

促进成交（19,720）按销售漏斗阶段分 3 个子类：

#	子类	数量	占比	包含的 subcategory	说明
1.1	线索跟进	13,763	31.2%	introbooking、generalinformation、corporateinquiry（prospectiveclient / returning_visitor）	首次接触/咨询阶段，需推动客户预约试课
1.2	购买推进	3,844	8.7%	membershippurchaserelated（prospectiveclient / returningvisitor） + memberpackage（prospectiveclient / returning_visitor）	客户已表达购买意向，需推动完成签约
1.3	预约转化	2,019	4.6%	bookingconfirmation、classbooking（prospectiveclient / returningvisitor）	客户已预约试课，需确保到店并转化为购买
1.4	其他	94	0.2%	边缘组合（如 prospectiveclient × cancellationfee_dispute 等）	不属于上述三个漏斗阶段的零散组合
		合计	19,720

线索跟进 → 预约转化 → 购买推进构成销售漏斗的三个阶段。

投诉挽留（11,799）按性质分 5 个子类：

#	子类	数量	占比	包含的 subcategory	说明
2.1	排课与预约	6,729	15.2%	classreschedule、classcancel、classbooking、waitlistmanagement、scheduleconflict、classinquiry、bookingconfirmation（非 prospectiveclient）	排课/改期/取消/候补等操作，大多在通话中解决；未解决时需跟进
2.2	服务与技术支持	2,095	4.7%	membersupport、technicalsupport	使用过程中遇到的功能/服务问题
2.3	账务问题	1,553	3.5%	billing_issue	涉及金钱，优先级较高；未解决时可能升级为流失风险
2.4	信息与行政	978	2.2%	policyclarification、lostfound、hourslocation、parkingdirections、contact_update	信息咨询和行政事务，优先级最低
2.5	投诉与安全	92	0.2%	complaintfeedback、facilityfeedback、safetydiscussion、liabilityconcerns	客户不满或安全相关反馈，需及时回应
2.6	其他	352	0.8%	边缘组合（如 existingmember × introbooking、existingmember × generalinformation 等）	不属于上述五类的零散组合
		合计	11,799

说明： - 归类基于 customertype + subcategory 的组合映射。同一 subcategory 在不同 customertype 下可能归入不同目标（如 membershippurchaserelated：prospectiveclient 归"促进成交"，existingmember 归"促进升级"）。 - 边界模糊的场景需要 Cross-Call AI 根据对话内容动态判定，而非静态映射。例如：billing_issue 默认归"投诉挽留"，但如果客户在通话中表达了取消意向，AI 应将其升级为"避免流失"。

9.3 对 Follow-up Task 生成的启示¶

潜在客户占比最高（42.8%），intro_booking（8,779 通）是绝对主力，Cross-Call AI 需重点判定这类客户的漏斗位置
会员取消风险是第二大 Task 来源：membershipcancel（917）+ membershipfreeze（891）+ cancellationfeedispute（285）+ membership_downgrade（146）= 2,239 通
Win-back 有明确信号：formermember + reactivationpurchase = 578 通，数据量足以支撑 WIN-BACK typeBadge
升级机会较少但明确：memberupgrade（123）+ memberpackage（199）= 322 通
现有 followupneeded 仅 2.8%：Per-Call AI 判定保守，Cross-Call AI 综合分析后预计比例会更高