Lead Contact Cadence（Lead 联系节奏）¶
系统根据联系节奏为每个 Lead 自动计算联系时间基准，通过任务提醒驱动员工执行，以短信模板支持内容发送，并用预警策略监控执行质量。店铺可在系统默认值基础上自定义参数。
| 模块 | 本质 | 层次 |
|---|---|---|
| §1 联系节奏 | 核心节奏（per Lead） | 决策层 — 决定"做什么、何时做" |
| §2 联系时间基准 | §1 的计算输出，后续一切度量的锚点 | 基准层 — 决定"什么时候该完成" |
| §3 提醒机制 | 倒计时展示 + 主动推送通知 | 调度层 — 负责"提醒员工去做" |
| §4 预警策略 | 全局监控规则（店铺级） | 监控层 — 负责"没做好怎么办" |
| §5 短信模板 | 短信渠道的内容模板 | 工具层 — 负责"短信怎么写" |
1. 联系节奏（Contact Cadence）¶
1.1 节奏的两个维度¶
联系节奏不是一套固定规则，而是根据以下两个维度动态调整：
| 维度 | 说明 | 影响 |
|---|---|---|
| 温度（Temperature） | Hot / Warm / Cold，反映跟进紧迫度 | 决定联系频率和力度 |
| 阶段（Stage） | 首次触达前（Pre-Contact）/ 跟进中（Post-Contact） | 决定联系方式和目标 |
两个维度的本质区别
- 温度回答的是"有多紧迫"——Hot 意味着全力以赴，Warm 意味着持续推进，Cold 意味着停止投入
- 阶段回答的是"该做什么"——首次触达前的目标是"联系上这个人"，跟进中的目标是"推进转化"
1.1.1 首次触达前联系节奏（Pre-Contact Cadence）¶
首次触达前节奏适用于 Lead 进入系统后、尚未成功接通 的阶段。目标是联系上客户。
(1) Hot 阶段（Day 0 ~ Day 1）
这是转化的黄金窗口。Lead 在提交后 5 分钟内接到电话的转化率是 30 分钟后的 21 倍。
| 次数 | 时间节点 | 渠道 | 说明 |
|---|---|---|---|
| 第 1 次 | Lead 进入后 5 分钟内 | 电话 | 趁热打铁，客户还在"冲动期" |
| 第 2 次 | 首次未响应后 2 小时 | 电话 | 换时段重试 |
| 第 3 次 | 当天下班前 | 电话 + 短信 | 发短信建立认知，为次日致电铺垫 |
| 第 4 次 | Day 1（换时段） | 电话 | Hot 窗口最后一搏 |
Hot 阶段核心原则
- 每次未响应后换时段重试，避免在同一时段反复拨打
- 第 3 次起加入短信渠道，降低客户对陌生来电的警惕
- 非工作时间进入的 Lead，在次日最早可联系时段发起首次联系
(2) Warm 阶段（Day 2 ~ Day 5）
热度已过，但仍在可转化窗口内。此阶段降低频率，增加渠道多样性。
| 次数 | 时间节点 | 渠道 | 说明 |
|---|---|---|---|
| 第 5 次 | Day 2 | 电话 + 短信 | 继续尝试接通，短信辅助 |
| 第 6 次 | Day 3（换时段） | 电话 | 覆盖不同时段 |
| 第 7 次 | Day 4 | 短信 | 以短信为主，保持存在感 |
| 第 8 次 | Day 5 | 电话 | Warm 窗口最后一次尝试 |
Warm 阶段注意事项
- 联系频率从 Hot 的"每天 2-3 次"降至"每天 1 次"
- 系统应根据前几次未响应的时段分析，自动推荐下次最佳联系时段
- 如果客户在 Warm 阶段回复了短信但未接电话，优先使用短信渠道继续沟通
(3) Cold 阶段（Day 5 之后）
跟进窗口关闭，系统停止主动联系。除非发生升温事件（详见 Lead Temperature §2.2），否则系统自动判定最终状态。
1.1.2 跟进联系节奏（Post-Contact Cadence）¶
跟进节奏适用于 已成功触达但未成交 的客户。目标是推进转化。
跟进节奏与首次触达节奏的根本区别：你已经和客户沟通过，所以每次联系都应引用上次沟通内容，进行个性化跟进。
(1) Hot 阶段跟进
客户刚进入跟进流程，或因升温事件重新变 Hot，此时跟进最紧迫。
按跟进场景区分：
=== "试课后未成交（最紧迫）"
| 时间点 | 动作 | 渠道 |
|--------|------|------|
| 试课后 2-4 小时 | 感谢短信 + 回顾体验亮点 | 短信 |
| 试课后 24 小时内 | 第一次跟进，了解感受、解决顾虑 | 电话 |
| Day 2 | 未成交则提供限时优惠或额外体验 | 电话/短信 |
!!! warning "试课后 24 小时是黄金窗口"
客户对体验的记忆和热情快速消退。超过 48 小时未跟进，成交率大幅下降。
=== "到店未试课"
| 时间点 | 动作 | 渠道 |
|--------|------|------|
| 离店后 2-4 小时 | 感谢到店 + 询问未试课原因 | 短信 |
| Day 1 | 针对顾虑回应，提供灵活试课安排 | 电话 |
| Day 2 | 提供免费体验课或低门槛方案 | 电话/短信 |
=== "预约后未到店（爽约）"
| 时间点 | 动作 | 渠道 |
|--------|------|------|
| 爽约当天 | 友好询问原因，重新安排时间 | 电话 |
| Day 1 | 未联系上则发短信确认新时间 | 短信 |
| Day 2 | 再次确认，如无回应则降级 | 电话/短信 |
=== "触达后未预约"
| 时间点 | 动作 | 渠道 |
|--------|------|------|
| 首次沟通后 24 小时 | 发送客户感兴趣的信息（课程、环境、价格方案） | 短信 |
| Day 2 | 针对上次提到的具体顾虑回应 | 电话 |
| Day 3 | 提出明确预约建议（"这周六下午 3 点有体验课，给您留个位？"） | 电话/短信 |
(2) Warm 阶段跟进
热度下降，降低跟进频率，但保持有节奏的推进。
| 维度 | 策略 |
|---|---|
| 频率 | 每 2-3 天联系一次 |
| 渠道 | 电话 + 短信交替，给客户空间 |
| 内容 | 个性化（引用上次沟通细节），不重复推销 |
| 每次未响应重试 | 最多 2 次（间隔 1 天），不轰炸 |
Warm 跟进的关键
Warm 阶段跟进要避免两个极端：过于频繁造成骚扰，过于稀疏失去机会。每次跟进都应有新的价值信息（新课程、优惠活动、客户关心的内容），而不是简单重复"考虑得怎么样了"。
(3) Cold 阶段跟进
跟进窗口关闭。系统根据员工执行记录自动判定最终状态（详见 Lead Temperature §3）。除非发生升温事件，否则不再主动联系。
1.1.3 联系节奏总览表¶
| 温度 | 阶段 | 联系频率 | 单日最大联系次数 | 渠道 | 目标 |
|---|---|---|---|---|---|
| 🔥 Hot | 首次触达前 | 每 2-4 小时 | 3 次 | 电话为主，短信辅助 | 联系上客户 |
| 🔥 Hot | 跟进中 | 每天 1-2 次 | 2 次 | 电话 + 短信 | 推进转化 |
| ☀️ Warm | 首次触达前 | 每天 1 次 | 1 次 | 电话 + 短信交替 | 联系上客户 |
| ☀️ Warm | 跟进中 | 每 2-3 天 1 次 | 1 次 | 电话 + 短信交替 | 推进转化 |
| ❄️ Cold | 任何阶段 | 停止 | 0 | — | 系统自动判定 |
1.2 静默时间（Quiet Hours）¶
静默时间是所有联系节奏的前置约束——无论温度多高、任务多紧迫，都不得在静默时间内向客户发起电话或短信。
1.2.1 法律合规要求（TCPA）¶
美国联邦《电话消费者保护法》（TCPA）明确规定：营销类电话和短信只允许在收件人当地时间 8:00 AM ~ 9:00 PM 之间发起。违规每次可被处以 $500~$1,500 罚款。
时区以客户所在地为准
静默时间按客户的本地时区计算，而非门店所在时区。系统必须根据客户手机号的区号或地址推算其所在时区，确保合规。
1.2.2 系统静默规则¶
| 静默类型 | 默认规则 | 说明 |
|---|---|---|
| 夜间静默 | 9:00 PM ~ 8:00 AM（客户当地时间） | TCPA 法律要求，系统硬性约束 |
1.2.3 静默时间与联系节奏的交互¶
当联系节奏要求的时间点落在静默时间内时，系统自动延迟到下一个可联系时段：
节奏要求：Lead 进入后 5 分钟内联系
Lead 进入时间：周二 10:30 PM
│
▼ 当前处于夜间静默（9 PM ~ 8 AM）
系统行为：暂存任务，次日 8:00 AM 自动触发首次联系
同时推送通知给员工："有一条 Hot Lead 等待联系（因静默时间延迟）"
1.3 行业最佳联系时间（Best Time to Contact）¶
系统根据行业数据为每次联系推荐基准时段。当时间窗口（见 §2）足够宽时，系统在窗口内推荐接通率最高的子时段。
1.3.1 行业基准时段¶
当系统尚无该客户的历史响应数据时，按行业基准推荐：
| 优先级 | 时段 | 说明 |
|---|---|---|
| ⭐ 首选 | 10:00 AM ~ 11:30 AM | 接通率最高，客户处理完早间事务 |
| ⭐ 首选 | 4:00 PM ~ 5:30 PM | 接通率次高，下班前心态开放 |
| 可选 | 8:00 AM ~ 10:00 AM | 通勤时段，部分人会接 |
| 可选 | 1:00 PM ~ 4:00 PM | 下午工作时间，接通率中等 |
| 可选 | 5:30 PM ~ 8:00 PM | 晚间，愿意沟通但注意不要太晚 |
| 禁止 | 9:00 PM ~ 8:00 AM | 夜间静默（TCPA） |
首选 vs 可选
- 首选窗口：系统在任务列表中高亮显示，标记为"推荐现在拨打"
- 可选窗口：允许拨打，不额外提示
- 员工在首选或可选窗口内拨打，均视为合理执行节奏，不会触发时段偏差预警
1.3.2 最佳联系日¶
周二至周四的接通率和预约转化率显著高于周一和周五（数据来源：37,000+ 通销售电话分析）。
| 日期 | 推荐度 | 说明 |
|---|---|---|
| 周二 ~ 周四 | ⭐ 首选 | 接通率和转化率最高 |
| 周一 | 可选 | 客户处理周末积压事务，接通率略低 |
| 周五 | 可选 | 客户心态已转向周末，专注度下降 |
| 周六 | 可选 | 部分客户可联系 |
| 周日 | 可选 | 部分客户可联系 |
1.4 个性化最佳联系时间（Personalized Contact Timing）¶
当系统积累了某个客户的历史联系数据后，自动生成个性化的最佳联系时间推荐，优先级高于 §1.3 的行业基准。
| 数据来源 | 推荐逻辑 | 示例 |
|---|---|---|
| 历史接通时段 | 该客户曾在哪些时段接通过电话 | 客户 3 次在傍晚 5-6 PM 接通 → 推荐 5 PM |
| 短信回复时段 | 该客户通常在什么时段回复短信 | 客户总在晚 8 PM 回短信 → 推荐 7:30 PM 致电 |
| Lead 提交时段 | 客户填写表单的时间 | 客户在早 7 AM 提交 → 推荐 8 AM 联系（早起型） |
| 未接听时段 | 该客户在哪些时段从未接听 | 连续 3 次上午未接 → 排除上午，推荐下午/傍晚 |
数据积累门槛
个性化推荐需要至少 2 次以上的历史联系记录才会启用。在此之前，系统使用 §1.3 行业基准。
2. 联系时间基准（Contact Time Baseline）¶
联系时间基准是系统根据 §1 的四个要素（节奏 × 静默 × 行业时间 × 个性化时间）计算出的预期时间窗口，包括两部分：SLA（首次响应基准）和联系时段（后续联系基准）。员工在每条 Lead 卡片上看到的"什么时候该联系"就是这个基准。后续的提醒（§3）、预警（§4）和绩效评估都以此基准为度量锚点。
2.1 SLA 与联系时段的定义¶
| 概念 | 行业术语 | 适用场景 | 定义 |
|---|---|---|---|
| SLA | Speed to Lead / Lead Response SLA | 首次响应 | Lead 进入系统后，员工首次尝试联系（拨出）的最长等待时间，不论是否接通 |
| 联系时段 | Contact Cadence Window | 后续联系 | 每次联系应在多长时间窗口内完成 |
SLA 不因温度变化而消失
只要 Lead 从未被联系过（Pre-Contact），无论当前温度是 Hot 还是 Warm，SLA 始终适用。温度降级后 SLA 的具体处理方式见 §2.3 基准的动态管理。
2.2 基准计算逻辑¶
系统为每条 Lead 的每次联系任务自动计算时间窗口，由四层规则叠加：
§1.1 联系节奏（温度 × 阶段 × 场景）
│ 确定基础时间要求和窗口宽度
│ 例：Hot 首次响应 = 5 min，Warm 跟进 = 2-3 天
│
▼ 受约束于
§1.2 静默时间（TCPA 夜间 9 PM ~ 8 AM）
│ 排除不可联系的时段
│ 例：Lead 在 10:30 PM 进入 → SLA 起点延迟到次日 8:00 AM
│
▼ 叠加推荐
§1.3 行业最佳联系时间（基准时段 + 最佳联系日）
§1.4 个性化联系时间（客户历史数据，优先级 > §1.3）
│ 在窗口内推荐接通率最高的子时段
│
▼
═══════════════════════════════════════════
SLA（首次响应）/ 联系时段（后续联系）
→ 员工在 Lead 卡片上看到的时间窗口 + 推荐时机
═══════════════════════════════════════════
计算示例：
| 场景 | §1.1 节奏 | §1.2 静默 | §1.3/§1.4 推荐 | 最终基准 |
|---|---|---|---|---|
| Hot Lead 周二 10:00 AM 进入 | SLA: 5 分钟 | 无冲突 | 窗口极窄，无需推荐 | SLA: 5 分钟 → "立即联系" |
| Hot Lead 周二 10:30 PM 进入 | SLA: 5 分钟 | 夜间静默 → 延迟 | 次日首选 10:00-11:30 AM | SLA: 次日 8:00 AM 起 → 推荐 10:00 AM |
| Warm 跟进 Day 3 | 联系时段: 2-3 天 | 排除夜间 | §1.4: 客户傍晚接通率高 | 联系时段: 2 天内 → 推荐今天 5:00 PM |
窗口宽度总览：
| 类型 | 场景 | 窗口宽度 | 紧迫度 | 系统行为 |
|---|---|---|---|---|
| SLA | Pre-Contact 首次响应 | 5 分钟 | 极高 | 直接推送"立即联系" |
| SLA（已超时） | Pre-Contact 但温度已降 | 已超时 | 极高 | 标红"SLA 超时"，优先处理 |
| 联系时段 | 试课后跟进 | 2-4 小时 | 高 | 黄金窗口，优先提醒 |
| 联系时段 | 爽约当天跟进 | 当天 | 较高 | 当日处理 |
| 联系时段 | Hot 跟进（一般） | 24 小时 | 中等 | 推荐最佳子时段 |
| 联系时段 | Warm 跟进 | 2-3 天 | 低 | 有节奏推进，推荐最佳日+时段 |
2.3 基准的动态管理（Dynamic Baseline Adjustment）¶
基准不是静态的。当员工未按基准执行时，系统按"立即补上 → 恢复节奏 → 感知剩余窗口"的原则动态调整后续基准。
典型场景：SLA 跨温度超时
SLA 衡量的是"第一次响应速度"。只要 Lead 从未被联系过（Pre-Contact），无论当前温度是 Hot 还是 Warm，SLA 始终适用：
| 温度 | 阶段 | 基准类型 | 系统行为 |
|---|---|---|---|
| 🔥 Hot | Pre-Contact（从未联系） | SLA | 正常 SLA 倒计时（5 分钟） |
| ☀️ Warm | Pre-Contact（从未联系） | SLA（已超时） | 标红"SLA 已超时 Xh"，优先级高于正常 Warm 跟进 |
| ☀️ Warm | Post-Contact（已联系过） | 联系时段 | 正常联系时段（2-3 天） |
关键区分：Warm + Pre-Contact（SLA 已超时）比 Warm + Post-Contact（正常跟进）紧迫得多。系统在任务列表中将前者排在更高优先级。
2.3.1 动态调整原则¶
| 原则 | 说明 |
|---|---|
| 逾期即最高优先 | 超时的基准立即标记为"逾期 · 立即执行"，排在任务列表最前 |
| 从实际时间恢复 | 员工完成逾期联系后，后续基准从实际联系时间重新计算，而非原计划时间 |
| 感知剩余窗口 | 重新计算时考虑当前温度窗口的剩余时间，必要时压缩间隔 |
| 跳过已无意义的基准 | 如果多个基准连续超时，只保留第一个逾期任务，后续的暂时挂起 |
2.3.2 动态调整流程¶
基准 #N 超时
│
▼
该联系任务标记为"逾期 · 立即执行"
（后续基准暂时挂起，不叠加多个逾期任务）
│
├─→ 员工完成联系（接通或未接通）
│ │
│ ▼
│ 从实际联系时间起，按 §1 节奏计算下一个基准
│ 系统检查剩余温度窗口：
│ → 若充足：正常间隔
│ → 若紧张：等比压缩间隔（不低于最小间隔）
│
└─→ 员工仍未行动
│
▼
进入预警升级流程（见 §4）
示例：
Lead 周二 10:00 AM 进入（Hot，Pre-Contact）
原始基准序列：
#1: SLA 5 分钟 → 10:05 AM
#2: +2h → 12:05 PM
#3: 当天下班前
#4: Day 1 换时段
员工直到 3:00 PM 才看到（#1、#2 均超时）
│
▼
系统当前状态：
· #1: 🔴 SLA 超时 4h 55m — "逾期 · 立即联系"
· #2~#4: 暂时挂起（#1 完成前不显示）
│
▼ 员工在 3:05 PM 拨打（未接通）
│
系统重新计算：
· #1 已完成（记录为 SLA breach，超时 4h 55m）
· 新 #2: 从 3:05 PM 起 +2h = 5:05 PM（当天仍有时间，正常间隔）
· 新 #3: Day 1 换时段 → 保持不变
· Hot 窗口还剩 ~21h，剩余 3 次可正常排布，无需压缩
2.3.3 窗口压缩规则¶
当剩余温度窗口不足以按正常间隔排完所有剩余联系时，系统等比压缩：
| 情况 | 处理方式 |
|---|---|
| 剩余时间 ≥ 正常间隔 × 剩余次数 | 正常间隔，不压缩 |
| 剩余时间 < 正常间隔 × 剩余次数 | 等比压缩间隔，但不低于最小间隔 |
| 剩余时间 < 最小间隔 × 剩余次数 | 在剩余时间内尽量安排，超出部分顺延到下一温度阶段 |
最小间隔（防骚扰底线）：
| 温度 | 最小间隔 | 说明 |
|---|---|---|
| Hot | 1 小时 | 即使窗口紧张，也不在 1 小时内重复联系 |
| Warm | 半天 | 降频阶段，给客户充分空间 |
3. 系统任务提醒机制（Task Reminder System）¶
系统提醒与预警不同：提醒是主动推送待办任务，帮助员工按节奏执行；预警是检测异常行为，在出问题时告警。提醒分为两种形式：被动展示（卡片倒计时，始终可见）和主动推送（通知提醒，按时触发）。
3.1 卡片倒计时与状态¶
每条 Lead 卡片上实时显示时间窗口的倒计时，帮助员工直观判断紧迫程度：
| 状态 | 含义 | 视觉标识 | 触发时机 |
|---|---|---|---|
| 🟢 充裕 | 窗口内，时间充裕 | 绿色倒计时 | 窗口已过不到一半 |
| 🟡 即将截止 | 窗口即将关闭 | 黄色闪烁倒计时 | 窗口已过一半，尚未联系 |
| 🔴 已超时 | 窗口已关闭 | 红色计时器（显示超时时长） | 超过窗口仍未联系 |
状态显示在 Lead Tracker 的每条 Lead 卡片上，管理者可在 Dashboard 上实时监控全店达标率（SLA 达标率 + 联系时段达标率）。阈值可在 §6 店铺自定义 中配置。
员工视角（任务列表）：
┌──────────────────────────────────────────────┐
│ 🔥 John Smith（Hot · 首次触达前 · 第 1 次联系） │
│ │
│ SLA：🟢 4:32 剩余 │
│ 最佳时机：现在（首选窗口 10:00-11:30 AM） │
│ │
│ [立即拨打] [稍后提醒] [查看详情] │
└──────────────────────────────────────────────┘
┌──────────────────────────────────────────────┐
│ ☀️ Mike Lee（Warm · 首次触达前 · 从未联系） │
│ │
│ SLA：🔴 已超时 26h — "逾期 · 立即联系" │
│ ⚠️ 该 Lead 从未被联系，SLA 已严重超时 │
│ │
│ [立即拨打] [查看详情] │
└──────────────────────────────────────────────┘
┌──────────────────────────────────────────────┐
│ ☀️ Lisa Chen（Warm · 跟进中 · 第 3 次跟进） │
│ │
│ 联系时段：🟡 6h 12m 剩余 │
│ 最佳时机：今天 4:00 PM ~ 5:30 PM │
│ 原因：该客户上午 2 次未接听，傍晚时段接通率更高 │
│ │
│ [立即拨打] [稍后提醒] [查看详情] │
└──────────────────────────────────────────────┘
3.2 单条 Lead 的提醒生命周期¶
系统根据联系节奏自动计算每条 Lead 的下次联系时间和联系时段。一条 Lead 从任务生成到完成（或升级为预警），经历以下完整流程：
任务生成 ──→ 窗口开始 ──→ 窗口内未行动 ──→ 窗口结束 ──→ 超过基准时限
│ │ │ │ │
▼ ▼ ▼ ▼ ▼
加入待办列表 首次提醒推送 二次提醒推送 滚入下一窗口 升级为预警
（静默） （温和） （加重） （静默） （见 §4）
| 阶段 | 触发条件 | 通知方式 | 内容示例 |
|---|---|---|---|
| ① 任务生成 | 新 Lead 进入 / 上次联系结束后基准计算出下次时间 | 无推送，静默加入待办列表 | 任务列表中出现新卡片，标注联系时段 |
| ② 首次提醒 | 当前时间进入联系时段 | App 内通知 + 任务列表高亮 | "Lead [姓名] 现在是推荐联系时间" |
| ③ 二次提醒 | 首次提醒后 30 分钟仍未行动 | App 内通知（加重标记 🔔） | "Lead [姓名] 联系时段即将关闭" |
| ④ 窗口结束 | 联系时段关闭，员工未行动 | 无推送，任务自动滚入下一个联系时段 | 任务卡片更新为下一时段时间 |
| ⑤ 升级为预警 | 超过节奏规定时限仍未联系 | 进入超时预警流程（见 §4） | 从提醒系统移出，转入预警系统 |
设计原则：每个联系时段内最多推送 2 次通知（首次 + 二次），避免过度打扰。员工在任一阶段完成联系，提醒流程即终止。
3.3 提醒与预警的边界¶
提醒（Reminder）和预警（Alert）是两套独立机制，分别服务于不同目的：
| 提醒（Reminder） | 预警（Alert） | |
|---|---|---|
| 目的 | 帮员工安排工作节奏 | 检测执行偏差 |
| 语气 | "建议现在拨打" | "该 Lead 联系超时" |
| 触发 | 联系时段到达 | 联系时段超时 |
| 通知对象 | 仅负责员工 | 员工 + 管理者 |
| 后果 | 无，仅辅助 | 可能触发自动重分配 |
| 衔接 | 提醒未果 → 超过联系时段 → 自动升级为预警 |
3.4 每日任务摘要¶
系统在每天工作开始时（默认 8:00 AM）自动推送当日任务摘要：
📋 今日待办（8 条 Lead）
🔥 Hot（3 条）—— 优先处理
· Jane Doe — 第 1 次联系（5 分钟前进入）⚡ 立即拨打
· Mike Lee — 第 3 次联系 · 推荐 10:00-11:30 AM
· Sarah Kim — 试课后跟进 · 推荐 4:00-5:30 PM（黄金窗口）
☀️ Warm（4 条）
· Tom Wang — 第 6 次联系 · 推荐 10:00-11:30 AM
· Lisa Chen — 跟进（触达后未预约）· 推荐 4:00-5:30 PM
· ...
⏰ 因静默时间延迟（1 条）
· Alex Park — 昨晚 10:15 PM 进入 · 推荐 8:00 AM 拨打
4. 预警策略（Alert Strategy）¶
预警策略用于监控员工执行情况和 Lead 状态异常，确保联系节奏被合理执行。预警由系统自动触发，通知到相关员工和管理者。
4.1 时段超时预警（Contact Time Window Breach）¶
每条 Lead 的联系任务都有一个时间窗口（见 §2），倒计时自动启动。员工在时段内完成联系即为"达标"；超时则触发逐级升级的预警。
4.1.1 时段状态与预警级别¶
| 时段状态 | 预警级别 | 默认阈值 | 触发条件 | 通知对象 | 系统动作 |
|---|---|---|---|---|---|
| 🟢 充裕 | — | 时段未过半 | 员工在时段内，无需干预 | — | Lead 卡片显示绿色倒计时 |
| 🟡 即将截止 | ⚠️ 提醒 | 时段过半 | 联系时段已过一半，员工仍未发起联系 | 负责员工 | 推送提醒 + 卡片变为黄色闪烁 |
| 🔴 已超时 | 🔴 警告 | 超时 30 分钟 | 已超过联系时段，员工仍未发起联系 | 负责员工 + 管理者 | 推送警告 + 建议重分配 |
| 🔴 已超时 | 🚨 严重 | 超时 2 小时 | 严重超时，员工仍未发起联系 | 管理者 | 自动重分配给空闲员工 |
4.1.2 Lead 卡片上的时段展示¶
┌──────────────────────────────────────────────┐
│ 🔥 John Smith（Hot · Pre-Contact） │
│ │
│ 联系时段：🟢 4:32 剩余 │ ← 充裕
│ 最佳时机：今天 10:00 AM ~ 11:30 AM │
│ [立即拨打] [稍后提醒] │
└──────────────────────────────────────────────┘
┌──────────────────────────────────────────────┐
│ 🔥 Jane Doe（Hot · Pre-Contact） │
│ │
│ 联系时段：🔴 已超时 · 超出 1h 23m │ ← 已超时
│ ⚠️ 管理者已收到通知 │
│ [立即拨打] [查看详情] │
└──────────────────────────────────────────────┘
时段达标率
管理者可在 Dashboard 上查看全店时段达标率（= 在联系时段内完成联系的 Lead 数 / 总 Lead 数）。行业基准约 80%，低于此值建议优化排班或增加人手。
4.2 温度降级预警¶
当 Lead 即将从高温度降至低温度时，提前通知员工抓住窗口。
| 预警触发 | 提前时间 | 通知内容 | 通知对象 |
|---|---|---|---|
| Hot → Warm | Day 1 下午（距 Hot 窗口结束 4 小时） | "该 Lead 即将进入 Warm，请尽快完成 Hot 阶段联系" | 负责员工 |
| Warm → Cold | Day 4（距 Warm 窗口结束 1 天） | "该 Lead 即将进入 Cold，请完成最后一次跟进" | 负责员工 |
4.3 节奏执行偏差预警¶
当员工的联系行为偏离节奏要求时触发。
| 偏差类型 | 触发条件 | 预警内容 | 通知对象 |
|---|---|---|---|
| 联系不足 | 员工联系次数 < 节奏规定次数的 50% | "该 Lead 联系次数不足，可能面临放弃风险" | 负责员工 + 管理者 |
| 间隔异常 | 两次联系间隔超过基准规定的 2 倍 | "跟进间隔过长，请按节奏推进" | 负责员工 |
| 渠道单一 | 连续 3 次以上使用同一渠道且均未响应 | "建议切换联系渠道（电话→短信 或 短信→电话）" | 负责员工 |
| 时段重复 | 连续 3 次在同一时段联系且均未响应 | "建议换时段联系，该客户在此时段可能不方便" | 负责员工 |
4.4 跟进场景预警¶
针对跟进阶段特有的关键节点预警。
| 预警触发 | 触发条件 | 通知内容 | 通知对象 |
|---|---|---|---|
| 试课后未跟进 | 试课结束 4 小时内未发起跟进 | "客户刚完成试课，请立即跟进（黄金窗口）" | 负责员工 |
| 爽约未处理 | 客户爽约 当天未发起联系 | "客户今天爽约，请尽快联系了解原因" | 负责员工 |
| 长期无进展 | 同一客户连续 3 次跟进均无推进 | "该客户可能为隐性拒绝，建议评估是否继续跟进" | 负责员工 + 管理者 |
| 批量积压 | 员工待处理 Lead 数超过 阈值 | "当前待处理 Lead 数量过多，建议重分配" | 管理者 |
4.5 超时预警升级机制¶
超时预警不是一次性通知，而是随超时时长自动升级：
🟢 充裕（联系时段未过半）
│ 员工未在时段内联系
▼
🟡 即将截止 → ⚠️ 提醒员工（时段过半）
│ 员工仍未响应
▼
🔴 已超时 → 🔴 警告员工 + 通知管理者（超时 30 min）
│ 继续无响应
▼
🔴 已超时 → 🚨 系统自动重分配（超时 2 hr）
预警不是惩罚
超时预警的目的是帮助员工抓住联系时段，而不是监控和惩罚。预警设计应简洁实用：只在真正需要行动时提醒，避免过度通知造成"预警疲劳"。
5. 短信模板（SMS Templates）¶
短信是联系节奏中的重要渠道，与电话各有适用场景：电话未接通时，短信用于建立认知、为下次致电铺垫；而预约确认、到店提醒、试课后感谢、信息发送等场景，短信本身就是最合适的渠道。
5.1 短信使用场景¶
| 场景 | 触发条件 | 短信目的 |
|---|---|---|
| 首次短信（破冰） | 电话未接通 2-3 次后 | 自我介绍 + 说明来意，为下次致电铺垫 |
| 跟进信息发送 | 电话沟通后 24 小时 | 发送客户感兴趣的课程/价格/环境信息 |
| 预约确认 | 客户预约成功后 | 确认预约时间和地点 |
| 预约提醒 | 预约前 24 小时 / 2 小时 | 到店提醒，降低爽约率 |
| 试课后感谢 | 试课结束后 2-4 小时 | 感谢体验 + 回顾亮点，为电话跟进预热 |
| 长期未联系唤醒 | Warm 阶段后期 | 保持存在感，提供新信息（新课程、优惠） |
5.2 模板机制：系统模板 + 手动编辑¶
系统为每个场景提供预设短信模板，员工可在模板基础上手动修改后发送：
┌──────────────────────────────────────────┐
│ 短信发送界面 │
│ │
│ 收件人：John Smith · (555) 123-4567 │
│ 场景：首次短信（破冰） │
│ │
│ ┌──────────────────────────────────────┐│
│ │ Hi John, this is {员工姓名} from │ │
│ │ {店铺名称}! I noticed you showed │ │
│ │ interest in our fitness programs. │ │
│ │ I'd love to chat about how we can │ │
│ │ help you reach your goals. Feel free │ │
│ │ to call or text me back anytime! │ │
│ │ │ │
│ │ — {员工姓名}, {店铺名称} │ │
│ └──────────────────────────────────────┘ │
│ │
│ 💡 可自由编辑以上内容 │
│ │
│ [发送] [恢复模板] [保存为我的模板] │
└──────────────────────────────────────────┘
5.3 模板类型¶
=== "首次破冰（Pre-Contact）"
**默认模板（英文）：**
> Hi {客户名}, this is {员工名} from {店铺名}! I saw you're interested in getting started with fitness. I'd love to help you find the right program. When's a good time for a quick chat? Feel free to call or text me back!
**变量：** `{客户名}` `{员工名}` `{店铺名}` 由系统自动填充
=== "跟进信息（Post-Contact）"
**默认模板：**
> Hi {客户名}, great chatting with you earlier! As promised, here's the info on {课程/价格/方案}. Let me know if you have any questions — happy to help! {链接}
**变量：** `{课程/价格/方案}` `{链接}` 由员工选择或手动填写
=== "预约确认"
**默认模板：**
> Hi {客户名}, your visit to {店铺名} is confirmed for {日期} at {时间}! Address: {地址}. Looking forward to seeing you! Reply STOP to unsubscribe.
=== "预约提醒"
**默认模板：**
> Reminder: Your visit to {店铺名} is tomorrow ({日期}) at {时间}. Can't wait to see you! Need to reschedule? Just reply to this text.
=== "试课后感谢"
**默认模板：**
> Hi {客户名}, thanks for coming in today! Hope you enjoyed the {课程名称} class. If you have any questions about membership options, I'm here to help. Talk soon!
=== "Warm 阶段唤醒"
**默认模板：**
> Hi {客户名}, just wanted to share — we have a {新活动/优惠} coming up that I thought you'd love! Let me know if you'd like to learn more.
5.4 模板管理规则¶
| 规则 | 说明 |
|---|---|
| 系统模板不可删除 | 店铺可修改默认模板的文案，但不能删除系统预设的场景模板 |
| 店铺自定义模板 | 管理者可为每个场景创建店铺级自定义模板，覆盖系统默认 |
| 员工个人模板 | 员工可保存自己常用的模板（"保存为我的模板"），仅自己可见 |
| 发送前必须确认 | 短信不自动发送，员工必须查看内容并点击发送（防止误发） |
| 变量自动填充 | {客户名} {员工名} {店铺名} 等由系统自动替换，员工无需手动输入 |
| TCPA 合规 | 每条短信末尾自动附加退订指引（"Reply STOP to unsubscribe"），系统自动处理退订请求 |
| 字符数提示 | 编辑时实时显示字符数，超过 160 字符提示将拆分为多条短信 |
6. 店铺自定义（Store Customization）¶
系统提供合理的默认策略，同时允许店铺根据自身业务特点进行自定义。
6.1 联系节奏可自定义参数¶
| 参数 | 默认值 | 可自定义范围 | 说明 |
|---|---|---|---|
| Hot 首次响应时限 | 5 分钟 | 1-30 分钟 | Lead 进入后首次联系的最长等待时间 |
| Hot 阶段最大联系次数 | 4 次 | 2-6 次 | Hot 阶段内允许的最大联系尝试 |
| Warm 阶段最大联系次数 | 4 次 | 2-6 次 | Warm 阶段内允许的最大联系尝试 |
| 联系重试间隔（Hot） | 2 小时 | 1-4 小时 | Hot 阶段内两次联系的最小间隔 |
| 联系重试间隔（Warm） | 1 天 | 0.5-2 天 | Warm 阶段内两次联系的最小间隔 |
| 允许联系时间窗口 | 8:00 AM - 9:00 PM | 不得超出 TCPA 法定范围 | 允许向客户发起联系的时段范围（客户当地时间） |
| 短信介入时机 | 第 3 次未响应后 | 第 1-5 次后 | 从第几次未响应开始加入短信渠道 |
| 跟进最大次数 | 6 次 | 3-10 次 | 每个 Follow-up 客户的最大跟进联系次数 |
| 跟进间隔（Hot） | 1 天 | 0.5-2 天 | Hot 阶段跟进的两次联系间隔 |
| 跟进间隔（Warm） | 2-3 天 | 1-5 天 | Warm 阶段跟进的两次联系间隔 |
| 跟进冷却期 | 2 周 | 1-4 周 | 多次跟进无进展后暂停的时间 |
| 最佳联系时机首选窗口 | 10-11:30 AM + 4-5:30 PM | 可自定义两个首选窗口 | 宽时段内系统推荐的最佳联系时机（见 §1.3） |
| Hot 温度时间窗口 | Day 0 ~ Day 1 | 0.5-3 天 | Hot 阶段持续时长 |
| Warm 温度时间窗口 | Day 2 ~ Day 5 | 2-10 天 | Warm 阶段持续时长 |
| 最小联系次数 | 2 次 | 1-4 次 | 每条 Lead 在放弃前至少尝试联系的次数 |
| 自动判定逻辑 | 系统默认规则 | 可调整判定条件 | Cold 后系统判定未触达/失联/放弃的规则参数 |
6.2 任务提醒可自定义参数¶
| 参数 | 默认值 | 可自定义范围 | 说明 |
|---|---|---|---|
| 任务提醒方式 | App 内通知 | 可选：App 通知 / 短信提醒 / 邮件 | 系统向员工推送待办任务的渠道 |
| 每日任务摘要时间 | 8:00 AM | 7:00-10:00 AM | 每日任务摘要的推送时间 |
| 时段关闭前提醒时间 | 30 分钟 | 15-60 分钟 | 联系时段结束前多久推送二次提醒 |
6.3 短信模板可自定义参数¶
| 参数 | 默认值 | 可自定义范围 | 说明 |
|---|---|---|---|
| 短信模板语言 | 英文 | 英文 / 西班牙文 / 双语 | 短信默认模板的语言 |
| 发送前确认 | 开启 | 开启 / 关闭 | 短信发送前是否要求员工手动确认 |
6.4 时段与预警策略可自定义参数¶
| 参数 | 默认值 | 可自定义范围 | 说明 |
|---|---|---|---|
| 超时提醒阈值（即将截止） | 时段过半 | 可调整比例 | 触发 ⚠️ 提醒，Lead 卡片变为黄色闪烁 |
| 超时警告阈值（已超时） | 超时 30 分钟 | 15-60 分钟 | 触发 🔴 警告，通知管理者，建议重分配 |
| 超时自动重分配阈值 | 超时 2 小时 | 1-4 小时 | 触发 🚨 系统自动重分配给空闲员工 |
| 温度降级提前提醒 | Hot→Warm: 4 小时前 / Warm→Cold: 1 天前 | 可调整 | 温度即将降级时的提前通知时间 |
| 员工积压 Lead 上限 | 20 条 | 10-50 条 | 超过此数触发积压预警 |
| 隐性拒绝判定次数 | 3 次无进展 | 2-5 次 | 连续几次跟进无推进后触发隐性拒绝判定 |
6.5 自定义约束¶
自定义的边界
店铺自定义不能突破以下系统硬性约束：
- TCPA 夜间静默不可突破：9:00 PM ~ 8:00 AM（客户当地时间）为系统硬性静默边界，店铺只能在此范围内进一步收窄，不可放宽
6.6 店铺配置界面¶
店铺管理者可在 Settings → Store Strategy 中配置以上参数。配置页面按 Tab 分组：
| Tab | 对应章节 | 配置内容 |
|---|---|---|
| Contact Cadence | §1 联系节奏 | 首次触达前/跟进节奏参数、温度窗口、拨打窗口、最小联系次数、自动判定 |
| Quiet Hours | §1.2 静默时间 | 夜间静默时段配置、TCPA 合规信息 |
| Contact Time Baseline | §2 联系时间基准 | SLA 定义、基准计算、动态管理规则 |
| Task Reminders | §3 系统任务提醒 | 提醒渠道、每日摘要时间、窗口关闭前提醒 |
| Alerts & Timing | §4 预警策略 | 超时预警阈值（即将截止 / 已超时 / 自动重分配）、温度降级提醒、积压上限、隐性拒绝次数 |
| SMS Templates | §5 短信模板 | 模板语言、发送前确认、各场景模板编辑 |
| Constraints | §6.5 自定义约束 | TCPA 夜间静默（不可修改） |
页面底部提供一键恢复系统默认值按钮。
UI 原型
完整交互原型见 UI Prototype → Store Strategy
7. 节奏执行与系统判定的关系¶
联系节奏不仅指导员工行为，也是系统自动判定 Lead 最终状态的基准线。
联系节奏（店铺配置）
│
│ 作为基准
▼
员工实际执行记录
│
│ 系统比对
▼
┌─────────────────────────────────┐
│ 节奏执行评估 │
│ │
│ 执行了节奏 + 从未接通 → 未触达 │
│ 执行了节奏 + 曾接通后失联 → 失联 │
│ 未执行节奏 → 放弃 │
└─────────────────────────────────┘
节奏是管理工具，不是僵化规则
联系节奏的最终目的是帮助员工高效工作、帮助管理者发现问题。系统应在节奏框架内给予员工灵活性（如根据客户画像自动推荐最佳联系时段和渠道），而不是机械地要求每一步都严格执行。