Task 生成、更新与关闭机制¶

Contact Analysis（Pipeline 2 / contacts-analyzer）按业务目标识别客户当前场景，判定是否需要跟进。分类准则：这次跟进要达成什么业务目的？

第一部分：生成机制¶

一、触发方式¶

Follow-up Task 由 Contact Analysis（Pipeline 2） 生成。Per-Call AI（Pipeline 1）不生成 Task，但可以通过设置 follow_up_needed=yes 触发 Pipeline 2 运行。

触发方式	说明	频率
Cron 触发	每日凌晨 06:00 UTC 自动运行，扫描过去 24h 有活动的客户，综合分析所有通话 + SMS + Contacts 数据	每日 1 次
Per-Call AI 触发	Per-Call AI（Pipeline 1）分析单通通话后设置 `follow_up_needed=yes`，直接触发 Pipeline 2 运行	每通通话后（条件触发）
On-Demand Refresh	员工在 Tasks 页面点击 "Refresh AI" 按钮，立即对当前门店执行一次 Contact Analysis	手动触发，1 小时冷却

为什么 Per-Call AI 不直接生成 Task？ 单通通话的信息量不足以做出可靠的跟进判定。Contact Analysis 综合该客户的全部通话历史、SMS、Contacts 数据，才能准确判断是否需要跟进、跟进什么。Per-Call AI 的角色是实时信号检测——发现需要跟进的信号后触发 Pipeline 2 做综合判定。

On-Demand Refresh¶

员工在两次 Cron 之间打了多通电话，想要 AI 立即根据最新通话数据更新任务列表，而不必等到次日凌晨。

项目	规则
触发方式	点击 Tasks 页面的 "Refresh AI" 按钮
分析范围	与 Cron 触发相同（4 表全量数据）
冷却时间	同一门店 1 小时内只能触发一次
处理方式	SQS 异步，前端每 2 秒轮询，最多等 15 秒

架构详情见 AI 插入点行业调研。

二、AI 输出与 Task 字段映射¶

Contact Analysis 的输出直接映射为 Follow-up Task 的关键字段：

AI 输出字段	→ Task 字段	说明
`actionNeeded`	—	`true` 时生成 Task；`false` 时不生成
`suggestedActions[].action`	`suggestedActions[].action`	一句话行动建议，显示在任务卡片第 3 行
`suggestedActions[].reason`	`suggestedActions[].reason`	AI 为什么建议这个操作，供管理者参考
`suggestedActions[].priority`	`priority`	High / Medium / Low，决定截止时间窗口（取最高优先级）
业务目标分类	`typeCategory`	AI 根据场景判定标签（如 LEAD OUTREACH、CANCELLATION RISK 等）

字段定义详见 Task 字段设计；typeCategory 枚举值见 Task 字段设计 §二。

三、优先级判定规则¶

3.1 三级优先级与业务目标映射¶

优先级	含义	对应业务目标
🔴 High	Revenue at risk — 营收面临风险	投诉挽留、支付恢复、避免流失
🟡 Medium	Opportunity exists — 存在转化机会	促进成交、促进升级、冻结恢复、挽回客户
🔘 Low	Routine follow-up — 常规跟进	风险已消除的后续监测（如投诉已解决的满意度确认、成功回归后的活跃度跟踪）

逻辑：已有营收可能流失 → High；潜在营收可以争取 → Medium；无明确风险或机会的例行跟进 → Low。

3.2 AI 判定因素¶

判定因素	High	Medium	Low
收入风险	会员有取消意向、投诉未解决、支付失败	—	—
漏斗位置	试课后未成交（离签约最近）	触达后未预约、爽约待重约	留了语音信箱、"下周再聊"
时间窗口	黄金窗口内（爽约当天、试课后 24h）	窗口还有余量（1-3 天）	无明确窗口压力
客户信号	客户主动询价、明确表达兴趣	有过互动但意向不明	无回应、需要再次触达

3.3 优先级 → 截止时间窗口¶

优先级	截止窗口（默认值）	示例
High	任务生成时间 + 4 小时	上午 10:00 生成 → due by 下午 2:00
Medium	任务生成时间 + 24 小时	上午 10:00 生成 → due by 明天上午 10:00
Low	任务生成时间 + 72 小时	上午 10:00 生成 → due by 3 天后上午 10:00

以上为系统默认值，店铺管理者可在设置中按优先级分别自定义。截止时间需排除静默时间（夜间 9 PM ~ 8 AM）。

截止时间、排序等完整规则见 Tasks Overview §4.1。

四、业务场景¶

4.1 新 Lead 首次联系（LEAD OUTREACH）¶

新 Lead 到达系统，需要在 SLA 窗口内首次联系。由 lead-tracking Lambda 在 Lead 到达时直接创建，不经过 Contact Analysis。

客户场景	actionNeeded	时间要求	行动策略建议
新 Lead 到达（网页表单/电话咨询/walk-in）	是	5 分钟 SLA	立即联系，介绍会籍方案，安排参观或试课

判定依据：系统事件驱动 — 新 Lead 进入系统时由 lead-tracking Lambda 自动创建，source_type='lead'。

4.2 Lead 持续跟进（LEAD FOLLOW-UP）¶

Lead 首次联系后未转化，需要持续跟进推动进入下一步。

客户场景	actionNeeded	时间要求	行动策略建议
接通但未预约	是	首次沟通后 24h 内	发送感兴趣的信息，针对顾虑回应
有兴趣但未决定	是	Day 3 → Day 7 → Day 14	持续推进，话术根据客户类型调整
提醒未接通	是	2-4h 换时段	换时段重试
条件性拒绝（Bad Timing）	是	客户提到的时间点前 1 周	条件变化时重新联系

判定依据：Contact Analysis 综合通话历史判定。leadStatus 为 new / attempted / connected 且未进入 terminal 状态时持续生成。

4.3 预约后促进成交（BOOKED NOT CONVERTED）¶

Lead 已预约试课但未完成签约，需要跟进推动转化。

客户场景	actionNeeded	时间要求	行动策略建议
已预约但爽约	是	爽约当天	友好询问原因，重新安排时间
到店但未试课	是	离店后 2-4h	消除试课顾虑，提供灵活安排
试课但未成交	是	试课后 2-4h（短信）→ 24h（电话）	回顾体验亮点，解决顾虑，限时优惠

判定依据：Contact Analysis 判定。leadStatus 为 booked / showed / trialed，已过预约时间，且未 converted。

4.4 促进升级（UPGRADE）¶

现有会员有升级机会，需要推动升级以提升客单价。

客户场景	actionNeeded	时间要求	行动策略建议
会员表达升级意向但未行动	是	沟通后 24-48h	发送升级方案对比，强调增量价值
员工推荐升级但客户犹豫	是	Day 3 → Day 7	提供限时升级优惠或试用体验
消课率高的活跃会员	是	识别后 1 周内	主动推荐进阶课程或升级套餐

判定依据：通话分析直接判定（会员表达升级意向但未行动、员工推荐升级但客户犹豫）；系统数据判定（消课率高的活跃会员）。

4.5 投诉挽留（COMPLAINT RETENTION）¶

客户投诉（主动表达不满），需要跟进直到投诉闭环。

客户场景	actionNeeded	时间要求	行动策略建议
问题未解决	是	按紧急度：数小时 → 每天	直到问题解决
问题已解决	是	解决后 48h 内	确认满意度，化危为机
投诉升级	是	处理后 24h 内	高优先级，管理者介入

判定依据：通话分析直接判定 — 从通话内容中的问题描述、解决确认、情绪升级等信号分析得出。

4.6 支付恢复（PAYMENT RECOVERY）¶

会员支付失败（卡过期、余额不足等），自动重试未成功，需要人工催回更新支付方式。

客户场景	actionNeeded	时间要求	行动策略建议
信用卡过期	是	失败后 48h 内首次电话	告知支付失败，引导更新支付方式
扣款失败（余额不足等）	是	自动重试失败后 48h	友好提醒，避免因支付问题导致账户中断

判定依据：系统数据判定 — 由支付网关返回的失败状态 + 自动重试结果驱动。

4.7 避免流失（CANCELLATION RISK）¶

客户出现流失信号，需要主动干预留住客户。

客户场景	actionNeeded	时间要求	行动策略建议
会员表达取消意向	是	24h 内	了解原因，提供挽留方案
提供了方案（调课/换教练等）	是	1-2 周后	确认方案是否落实、客户是否恢复活跃
客户说"再想想"	是	1 周 → 2 周	不强压，定期温和跟进

判定依据：通话分析直接判定（表达取消意向、提供了方案、客户说"再想想"）。

4.8 冻结恢复（FREEZE RECOVERY）¶

会员冻结即将到期或已到期，需要主动联系确认回归并重新激活出勤习惯。

客户场景	actionNeeded	时间要求	行动策略建议
冻结即将到期	是	到期前 2 周	确认回归意向，帮忙预约第一节课
冻结已到期未出勤	是	到期后 3-5 天	欢迎回来，了解阻碍原因，安排课程

判定依据：系统数据判定 — 由冻结到期日 + 出勤记录驱动。

4.9 挽回客户（WIN-BACK）¶

前会员主动联系或表达回归意向，需要推动重新签约。

客户场景	actionNeeded	时间要求	行动策略建议
前会员主动咨询回归	是	当天 → 24h	安排参观，介绍当前会籍方案和回归优惠
前会员回复 SMS 表达兴趣	是	24-48h	趁热打铁，预约到店时间

判定依据：通话分析直接判定（前会员主动联系）；SMS 内容分析（回复表达兴趣）。

4.10 活动推广（EVENT PROMOTION）¶

推动会员报名挑战赛或活动，产生一次性收入。

客户场景	actionNeeded	时间要求	行动策略建议
活动报名窗口开放	是	报名截止前 1-2 周	电话/SMS 推荐适合的活动，强调往期参与体验
会员曾参加过类似活动	是	报名开放后 3 天内	优先联系老参与者，利用熟悉感推动报名

判定依据：系统数据判定 — 由活动日历 + 会员历史参与记录驱动。

4.11 特别推广（SPECIAL PROMOTION）¶

推广客户洽谈或已有推广合作需跟进扩展。

客户场景	actionNeeded	时间要求	行动策略建议
企业 HR 咨询团购	是	24h 内	安排会议，介绍推广方案和折扣
已有推广合作需扩展	是	季度回顾后 1 周	跟进新增员工意向，维护合作关系

判定依据：通话/SMS 分析判定（企业咨询）；系统数据判定（推广合作到期或季度回顾）。

4.12 终态（不生成跟进任务）¶

以下场景 AI 判定 actionNeeded = false，不生成 Follow-up Task。

客户场景	actionNeeded	说明
已成交	否	—
明确拒绝（Not Interested）	否	标记为绝对拒绝，停止一切跟进
确认到店	否	—
客户满意、无异常	否	—

判定依据：通话分析直接判定 — 均可从通话内容直接分析。

第二部分：更新与关闭机制¶

五、员工手动更新¶

员工可以通过 UI 调整任务的截止时间（dueAt），状态会实时重算：

操作	触发方式	效果
Adjust（调整截止时间）	点击任务卡片的 "Adjust" 按钮，选择新日期/时间，填写原因	`dueAt` 更新，状态自动重算（ongoing / due soon / overdue），变更记录写入 `dueAtChangelog`

状态重算规则¶

当 dueAt 被调整后，任务状态根据新的截止时间实时重算：

条件	状态
`dueAt < NOW()`	overdue
Lead Outreach：`dueAt - NOW() < 2 min`	due soon
Follow-up：`dueAt - NOW() < 1 hour`	due soon
其他	ongoing

dueAtChangelog 记录每次调整的 from、to、reason、changedBy、changedAt，供管理者审计。

注意：员工调整与 AI 重建的冲突问题（待确认）

Contact Analysis（Pipeline 2）下次运行时会 auto-close 旧 task 并创建新 task。当前实现中，新 task 的所有字段（dueAt、priority 等）均来自 AI 新一轮分析，员工之前的调整（如客户说"下周二再打"导致的 dueAt 变更）不会被带到新 task 里。P2 虽然会读旧 task（用于避免重复创建），但不会读取 dueAtChangelog 中的员工调整记录。

这意味着员工的手动调整可能在 P2 下次运行后丢失。需要与后端确认是否应该：（1）让 AI prompt 包含旧 task 的 dueAtChangelog，使 AI 在分析时考虑员工已做的安排；（2）新 task 在代码层面继承旧 task 中员工手动调整过的 dueAt。

六、关闭方式¶

Follow-up Task 有两种关闭方式：AI 自动关闭和员工手动关闭。

6.1 AI 自动关闭（closeType = auto_closed）¶

触发系统	触发时机	机制
Contact Analysis（Pipeline 2）	Cron / Per-Call AI 触发 / On-Demand Refresh	每次运行时先 auto-close 该客户的旧 `contact_analysis` 类 task，再根据最新分析决定是否创建新 task

AI 自动关闭的典型场景：

触发场景	说明
客户主动来电/来 SMS 且目标已达成	客户已主动完成了任务目标对应的动作
客户明确拒绝（Not Interested）	AI 判定为绝对拒绝，停止一切跟进
客户通过其他渠道已完成行动	如客户自行线上预约、已到店等，AI 从后续通话中推断

6.2 员工手动关闭（closeType = manual_closed）¶

员工点击 [Close Task] 按钮，选择一个 businessResult 即可关闭任务。

autoCloseResult 枚举和 businessResult 枚举详见 Tasks 字段设计；营收归因详见任务与营收归因；关闭流程详见 Tasks Overview §4.2。