潜在客户温度评级（Lead Temperature）¶

系统为每个潜在客户（手机号）维护一个温度标签：Hot / Warm / Cold。温度基于 Lead 进入系统后的时间窗口自动衰减，反映跟进的紧迫程度。

1. 温度定义（基于时间窗口）¶

温度	时间窗口	含义	行动策略
🔥 Hot	Day 0 ~ Day 1 结束	Lead 刚进入系统，意向最高，必须立即行动	全力拨打，争取当天接通并推动预约
☀️ Warm	Day 2 ~ Day 5 结束	初始热度已过，但仍在可转化窗口内	持续跟进，多种渠道触达，争取预约到店
❄️ Cold	Day 5 之后	跟进窗口已过，转化概率极低	停止主动跟进，等待升温事件或系统自动判定最终状态

Lead 进入系统
     │
     ▼
🔥 Hot（Day 0 ~ Day 1）◄────────────────────────┐
     │  全力拨打，争取接通                         │
     │                                          │ 客户主动来电/短信
     ▼  Day 1 结束，未成交                        │ AI 分析强成交意愿
☀️ Warm（Day 2 ~ Day 5）◄──────┐                 │
     │  持续跟进，多渠道触达      │                 │
     │                         │ 成功联系未被拒绝  │
     ▼  Day 5 结束，未成交       │ 重复 Lead 提交   │
❄️ Cold ───────────────────────┘────────────────┘
     │  停止主动跟进（如无升温事件触发）
     │
     ▼  系统自动判定最终状态（基于员工联系记录和联系策略的符合度）
     │
     ├── 无法触达 Unreachable（策略已执行，但从未接通）
     ├── 失联 Lost Contact（策略已执行，曾接通，但后续无法联系）
     └── 漏跟 Neglected（员工未按策略完成跟进）

2. 温度变化规则¶

温度由系统自动管理，员工无需手动调整。温度既会随时间自动衰减，也会在特定条件下自动升温。

2.1 自动降温（时间驱动）¶

规则	说明
自动降温	系统按时间窗口自动将 Hot → Warm → Cold
员工无需操作温度	员工只需专注执行跟进策略，温度由系统自动管理

2.2 自动升温（事件驱动）¶

在以下情况下，系统自动提升 Lead 温度：

升温一级（Cold → Warm，或 Warm → Hot）：

触发条件	说明
成功联系且未被拒绝	每次电话接通或短信收到回复，且客户未表达拒绝意愿（条件性拒绝 Bad Timing 或绝对拒绝 Not Interested），温度自动升一级
重复 Lead 提交	同一手机号再次提交表单——但并非所有状态都应升温，需结合当前 Lead Status 判断（见下方规则）

重复提交的升温规则——需结合当前状态判断

不是所有重复提交都应触发升温。系统应根据 Lead 当前状态，执行不同的动作：

当前 Lead Status	重复提交时的处理	原因
新线索 New	升温 + 提高优先级，立即发起首次联系	客户等不及了，必须马上联系
联系中 Attempted	升温 + 提高优先级，立即联系	客户正在等待，重复提交说明急切
已触达 Connected	升温 + 提高优先级，立即联系	客户正在跟进中，重复提交说明急切
已预约 Booked	不升温，提醒确认预约	可能是忘了已预约，或想修改时间
已到店 Showed	不升温，提醒跟进试课/成交	客户已到店，重点是推进转化而非升温
已试课 Trialed	不升温，提醒跟进成交	客户已试课，重点是推进成交
成交 Converted	不升温，仅记录	已成交客户，重复提交可能是误操作
条件性拒绝 Bad Timing（冻结）	升温 + 重新激活，优先联系	条件可能已变，客户重新产生兴趣
绝对拒绝 Not Interested	不升温，仅记录	已明确拒绝，重复提交可能是误操作或广告再触达
无法触达 Unreachable	升温 + 优先联系，视为新机会	之前联系不上，现在主动提交说明可触达窗口出现
失联 Lost Contact	升温 + 优先联系，视为新机会	之前失联，现在主动提交说明重新可触达
漏跟 Neglected	升温 + 重新激活，优先联系	之前跟进断档，客户重新表达兴趣是挽回机会

直接升至 Hot：

触发条件	说明
客户主动来电或短信	客户主动拨打电话或发送短信询问，温度直接升至 🔥 Hot
AI 分析显示强成交意愿	系统通过 AI Summary 分析沟通记录，判断客户有较强购买意愿，温度直接升至 🔥 Hot

升温说明

升温一级：Cold → Warm → Hot，每次触发升一级，不跳级
直接升 Hot：无论当前温度是 Cold 还是 Warm，均直接跳至 Hot
升温后，时间窗口重新计算（即从升温时刻起重新开始 Hot/Warm 的计时）
如果 Lead 已处于 Hot 状态，升温一级的触发条件不产生额外效果

3. Cold 之后系统自动判定的三个终态¶

温度降为 Cold 之后跟进窗口关闭，系统停止主动跟进提醒。系统根据员工在 Hot/Warm 阶段的实际执行记录，自动判定该 Lead 的最终状态。

3.1 三个终态的定义¶

终态	判定条件	本质
无法触达 Unreachable	员工按策略执行，但从未成功接通（所有通话均为未接听）	客户问题——号码无效、拒接陌生号码、时段始终不对
失联 Lost Contact	员工按策略执行，曾至少一次接通，但后续全部未接且无回复	客户问题——沟通后失去联系
漏跟 Neglected	员工未按策略执行（该打的电话没打、跟进次数不足）	员工问题——执行失职

3.2 不同 Active Status 进入 Cold 时的判定规则¶

判定基于两个维度：Lead 进入 Cold 时处于哪个 Active Status × 员工是否按联系策略执行。

进入 Cold 时的 Status	策略已执行	自动判定终态	说明
新线索 New	—	漏跟 Neglected	Lead 从未被发起联系，一定是执行失职
联系中 Attempted	是	无法触达 Unreachable	按策略拨打但从未接通
联系中 Attempted	否	漏跟 Neglected	联系次数不足，未完成策略
已触达 Connected	是	失联 Lost Contact	曾接通，但后续跟进期间失联
已触达 Connected	否	漏跟 Neglected	触达后跟进不足，错失转化窗口
已预约 Booked	是	失联 Lost Contact	预约后失联（爽约且无法再联系）
已预约 Booked	否	漏跟 Neglected	未做到店提醒或爽约后未跟进
已到店 Showed	是	失联 Lost Contact	到店后失联
已到店 Showed	否	漏跟 Neglected	到店后跟进不足
已试课 Trialed	是	失联 Lost Contact	试课后失联
已试课 Trialed	否	漏跟 Neglected	试课后跟进不足，错失黄金窗口

不在此判定范围内的状态

以下状态不由 Cold 自动判定，而是在跟进过程中显式设定：

条件性拒绝 Bad Timing — 员工在沟通中识别到客户因特定条件拒绝，手动标记
绝对拒绝 Not Interested — 员工在沟通中识别到客户完全不感兴趣，手动标记
成交 Converted — 已成交，不会进入 Cold

3.3 判定规律总结¶

Lead 温度降至 Cold
     │
     ▼  检查员工是否按联系策略执行
     │
     ├── 未按策略执行（任何 Active Status）
     │        │
     │        ▼
     │   ──→ 漏跟 Neglected（员工执行问题）
     │
     └── 已按策略执行
              │
              ▼  检查是否曾成功触达
              │
              ├── 从未触达（仅 Attempted 状态可能产生）
              │        │
              │        ▼
              │   ──→ 无法触达 Unreachable（客户联系问题）
              │
              └── 曾触达（Connected / Booked / Showed / Trialed）
                       │
                       ▼
                  ──→ 失联 Lost Contact（客户后续失联）

判定对管理者的意义

三个终态分别指向不同的改进方向：

Unreachable 占比高 → 检查 Lead 来源质量（号码是否有效）、优化联系时段和渠道
Lost Contact 占比高 → 检查跟进节奏是否合理、是否在最佳时段联系
Neglected 占比高 → 检查员工执行力、排班是否合理、是否需要自动重分配

4. Cold 的可逆性¶

Cold 状态并非终态。如果发生升温事件（重复提交、客户主动来电或来短信、AI 判断强意愿），系统会自动提升温度并重新开启跟进窗口。员工可以看到该客户的完整历史记录，避免从零开始沟通。详见 §2.2 自动升温规则。

4.1 重激活后的 Lead Status 判定¶

重激活不仅恢复温度，还需要确定 Lead 回到哪个 Status。核心原则：根据该 Lead 历史上是否曾被成功触达，决定重激活后的起点。

重激活前状态	历史触达情况	重激活后 Status	逻辑
无法触达 Unreachable	从未触达	新线索 New	从未接通过，视为全新机会（保留历史联系记录供参考）
漏跟 Neglected（Pre-Contact 阶段）	从未触达	新线索 New	联系中断发生在触达前，等同于未联系过
失联 Lost Contact	曾触达	已触达 Connected	曾成功沟通过，恢复到已触达状态继续跟进
漏跟 Neglected（Post-Contact 阶段）	曾触达	已触达 Connected	曾成功沟通过，恢复跟进
条件性拒绝 Bad Timing	曾触达	已触达 Connected	条件变化后恢复跟进，重新推进预约
绝对拒绝 Not Interested	曾触达	已触达 Connected	仅"客户主动来电/短信"可触发（重复提交不触发），说明客户意愿已改变

升温事件触发
     │
     ▼  检查该 Lead 是否曾被成功触达
     │
     ├── 从未触达（Unreachable / Pre-Contact Neglected）
     │        │
     │        ▼
     │   Status → 新线索 New
     │   温度 → Hot（直接升温）或 Warm（升温一级）
     │   行为 → 按首次触达节奏（Pre-Contact Cadence）重新执行
     │
     └── 曾触达（Lost Contact / Post-Contact Neglected / Bad Timing / Not Interested）
              │
              ▼
         Status → 已触达 Connected
         温度 → Hot（直接升温）或 Warm（升温一级）
         行为 → 按跟进节奏（Post-Contact Cadence）执行，引用历史沟通记录

为什么不恢复到 Booked / Showed / Trialed？

即使 Lead 历史上曾到达已预约（Booked）、已到店（Showed）、甚至已试课（Trialed），重激活后也统一回到已触达（Connected）而非原阶段。原因：

之前的预约/到店/试课已过期，不能直接沿用
客户情况可能已变（兴趣、时间、预算），需要重新评估
从 Connected 重新推进，确保每次转化都基于当前意愿

但系统会在 Lead 卡片上标注历史最高阶段（如"曾试课"），帮助员工在跟进时引用历史体验，提高转化效率。

绝对拒绝（Not Interested）的重激活限制

绝对拒绝是最严格的终态。仅以下事件可触发重激活：

客户主动来电或发短信（说明客户意愿已真正改变）
AI 分析历史沟通记录显示强成交意愿

以下事件不触发重激活：

重复 Lead 提交（可能是广告再触达导致的误操作）
系统自动升温规则

5. 核心原则¶

Lead Temperature 核心原则

时间即一切：Lead 的价值随时间快速衰减，Hot 阶段的每一分钟都很宝贵
系统自动管理：温度由时间窗口和事件双重驱动，员工无需手动调整，只需专注执行
可升可降：温度不仅随时间衰减，也会因客户互动和意向信号自动回升
果断终结：Cold 后如无升温事件，系统自动判定最终状态（Unreachable / Lost Contact / Neglected），不再投入资源
Cold 可逆：如果发生升温事件，Cold Lead 可重新进入 Active 状态，获得新的跟进窗口